Telekom-Control GmbH präsentiert: Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle 1999

Pressemitteilung vom 29.11.2000

Angesichts des umfangreichen Angebots von Telekommunikationsdienstleistungen wird es für die Kunden schwieriger, den Überblick über Dienste und damit verbundene Kosten zu bewahren. Gerät man mit seinem Telekommunikationsdiensteerbringer in Konflikt, sieht man sich dabei oft einem technisch wie organisatorisch überlegenen Partner gegenüber. Der Schlichtungstätigkeit der Telekom-Control GmbH kommt damit große Bedeutung zu, wie auch der Tätigkeitsbericht 1999 demonstriert.

Nach dem Telekommunikationsgesetz hat die Telekom-Control GmbH den klaren Auftrag zur Endkundenstreitschlichtung. Grundsätzlich wird die Behandlung von Streit- oder Beschwerdefällen vom TKG als eine Aufgabe der einzelnen Betreiber angesehen. Kommt es jedoch zwischen Betreibern und Kunden zu keiner Lösung, kann der Kunde die Telekom-Control GmbH als Schlichtungsstelle anrufen.

Zahl der eingebrachten Schlichtungsfälle steigend

Aufgrund des zunehmenden Bekanntheitsgrades der Schlichtungsstelle stieg im Jahr 1999 die Zahl der eingebrachten Beschwerden um mehr als 50% von insgesamt 406 (1998) auf 756 (1999). Im Zeitraum von Jänner bis Oktober 2000 langten bei der Schlichtungsstelle 759 Fälle ein. Der Monatsdurchschnitt lag 1998 bei 34 Beschwerden, 1999 bei 63 und im heurigen Jahr bei circa 75 Fällen. Generell geht die Tendenz dahin, dass der prozentuelle Anteil von Beschwerden bezüglich Mobiltelefonie und Internet im Steigen begriffen ist.

Bei den knapp 2000 Schlichtungsfällen, die in den drei Jahren der Schlichtungstätigkeit der Telekom-Control GmbH eingebracht wurden, haben sich einige Schwerpunkte herauskristallisiert. Viele als überhöht angesehenen Telefonrechnungen lassen sich beispielsweise auf die Inanspruchnahme kostenintensiver Mehrwertdienste, auf Telefonate in entfernte Auslandszonen oder auf das Herunterladen von Dialer-Programmen zurückführen.

Zunehmend findet man am österreichischen Telekom-Markt Unternehmen, die Telekommunikationsdienstleistungen wiederverkaufen. Beispielsweise werden Verkehrsminuten von konzessionierten Netzbetreibern gekauft und in Form von Telefonwertkarten an den Endkunden weitergegeben. Zu möglichen Pluspunkten wie z. B. kostenmäßigen Vorteilen können aber auch Nachteile kommen wie z.B. eingeschränkter Kundenschutz. Zum einen gibt es keine direkte vertragliche Beziehung zwischen dem eigentlichen Telekommunikationsdiensteanbieter (Betreiber) und dem Kunden des Wiederverkäufers, was beispielsweise die Konfliktlösung im Fall von Qualitätsproblemen erschwert. Zum anderen gelten für den Wiederverkauf einige spezifisch telekommunikationsrechtliche Schutzvorschriften nicht, wie Deaktivierung des Anschlusses erst nach Mahnung mit Androhung der Sperre.

Vorsicht vor Dialer-Programmen

Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets häufen sich auch Einsprüche gegen überhöhte Rechnungen, die in Zusammenhang mit einer Internetnutzung stehen. Oftmals sind aber nicht eine fehlerhafte Verrechnung durch die Betreiber der Auslöser, sondern die im Internet weit verbreiteten Dialer-Programme, die zumeist auf Seiten mit erotischem Inhalt angepriesen werden und eine Kostenexplosion verursachen. Diese Programme sind in ihrer Funktionsweise und im Hinblick darauf, wie der Internet-User über Kosten und Deinstallation informiert wird, sehr unterschiedlich.

Einmal heruntergeladen und installiert, konfigurieren Dialer-Programme das Modem einer Computeranlage dahingehend neu, dass über eine bereits vorprogrammierte Rufnummer, etwa eine Mehrwertnummer oder eine Auslandsrufnummer, ein Modem angewählt wird. Für die Dauer dieser neuen Verbindung fallen Entgelte von bis zu ca. ATS 50 pro Minute an. Die Bezahlung der über diesen Weg abrufbaren Inhalte erfolgt (indirekt) über die Telefonrechnung. Schutz vor Dialer-Programmen bieten Tarifzonensperren.

Call-Center

Die Kundenbetreuung durch die einzelnen Betreiber erfolgt heute in zunehmendem Maße über Call-Center. Dieser für den Kunden einfache und direkte Zugang zum Betreiber birgt jedoch auch einige Gefahren. Problematisch ist beispielsweise die fehlende umfassende schriftliche Dokumentation. Gespräche sind damit im nachhinein oft nicht mehr nachvollziehbar, die Beweisbarkeit für den Endkunden wird dadurch erschwert.

Alle Erklärungen, deren Beweisbarkeit später noch von Bedeutung sein könnten, sollten dem Netzbetreiber gegenüber schriftlich per Einschreiben, zumindest aber per Fax, mitgeteilt und das Fax bzw. eine Kopie des Schreibens aufgehoben werden. Insbesondere bei Vertragsabschlüssen, Sperren des Anschlusses, Einsprüchen gegen Rechnungen, Kündigungen usw. sollte auf die Schriftform geachtet werden.

Weitere Anregungen für Konsumenten

• Wer von vornherein verhindern will, dass mit seinem Anschluss Missbrauch betrieben wird, Mehrwertdienste oder bestimmte Auslandszonen angerufen werden, hat die Möglichkeit, bei seinem Netzbetreiber Tarifzonensperren einrichten zu lassen. Obwohl man bei den meisten Betreibern gewisse Arten von Telefonaten sperren lassen kann, wäre eine Ausweitung des Angebots von Sperrmöglichkeiten bei den einzelnen Betreibern wünschenswert.

• Um den für seine Bedürfnisse besten Netzbetreiber zu finden, empfiehlt es sich, das eigene Telefonverhalten genau zu analysieren und danach den Betreiber auszuwählen. Die Website der TKC kann bei der Entscheidungsfindung insofern helfen, als sie die Möglichkeit bietet, für Festnetztelefonie Tarifzonenvergleiche anzustellen.

• Bei einigen an die Schlichtungsstelle wegen überhöhter Telefonrechnungen herangetragenen Beschwerdefälle stellten sich Konfigurationsfehler von Computer- oder ISDN-Anlagen als Verursacher heraus. Typischerweise versucht eine in diesem Sinne fehlerhaft konfigurierte Anlage sich immer wieder zu einer bestimmten Rufnummer einzuwählen. Um diese hohen Kosten hintanzuhalten, sollte man die Einwahlsoftware sorgfältig und professionell installieren.

Ausweitung innovativer Produkte zur Kostenkontrolle für den Kunden wünschenswert

• Am Mobilfunkmarkt lassen sich bei einigen Betreibern die angefallenen Verbindungsentgelte durch Anruf beim Call-Center oder per SMS jederzeit abrufen. Es gibt auch Angebote, jederzeit über das Internet die angefallenen Verbindungsentgelte kontrollieren zu können. Eine Ausweitung dieser Services - auch in Richtung Festnetzkunden - sowie eine Weiterentwicklung der bestehenden Systeme wäre für Kunden wie Betreiber vorteilhaft.

• Denkbar wären z.B. vom Kunden frei wählbare Verbrauchslimits, ähnlich wie schon bei vorhandenen Prepaid-Produkten im Mobilfunkbereich. Jeder Kunde würde bei Vertragsabschluss einen Höchstverbrauch bestimmen, den er keinesfalls überschreiten will. Erreicht der Kunde sein Limit, wird sein Anschluss automatisch mit einer Aktivsperre belegt.

Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle 1999