Tätigkeitsbericht 2000 der Schlichtungsstelle

Gesetzlicher Auftrag zur Endkundenstreitschlichtung - 894 Schlichtungsfälle im Jahr 2000, Tendenz steigend - das Verfahren vor der Schlichtungsstelle - Dialer-Programme lassen Telefonrechnungen in die Höhe schnellen - Einwahl ins Internet kann teuer werden - Kostenfalle Handy im Ausland - Empfehlungen und Hilfestellungen für den Konsumenten - Anstieg der Verfahren auch im Jahr 2001

Press release dated 12 September 2001

 Gesetzlicher Auftrag zur Endkundenstreitschlichtung

Die Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR-GmbH) fungiert gemäß § 116 Telekommunikationsgesetz (TKG) als Schlichtungsstelle für Endkunden und Interessenvertretungen. Angesichts des immer komplexer werdenden Diensteangebots von Telekom-Unternehmen und Internet Service Providern und den damit verbundenen schwerer durchblickbaren Verrechnungsmodalitäten oder mangelnder Dienstequalität kommt der Arbeit der Schlichtungsstelle zusehends steigende Bedeutung zu. Dies findet auch in der stark steigenden Anzahl der Schlichtungsfälle seinen Niederschlag.

Im Rahmen dieser Schlichtungstätigkeit veröffentlicht die RTR-GmbH jährlich den Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle zur Dokumentation statistischer Daten und zur Darstellung der wichtigsten Problemfelder zwischen Endkunden und Anbietern von Telekommunikationsdiensten.

894 Schlichtungsfälle im Jahr 2000 - Tendenz steigend

Wie bereits in den vergangenen Jahren stieg die Zahl der bei der RTR eingebrachten Schlichtungsfälle mit mehr als 18% von 756 (1999) auf 894 (2000) signifikant an. In der Zeit von 1998 bis 2000 verdoppelte sich die Zahl der eingebrachten Fälle. Absolut gesehen ist im Jahr 2000 die Telekom Austria mit 489 Beschwerden wieder Spitzenreiter, gefolgt von der Mobilkom mit 156 und One mit 72 Fällen. Relativ gesehen nimmt der Anteil der Telekom Austria an der Gesamtsumme der Verfahren jedoch ab, der Trend verlagert sich zu den Mobilfunkbetreibern.

Das Verfahren vor der Schlichtungsstelle

Die Schlichtungstätigkeit der RTR-GmbH umfasst hauptsächlich die Regelung von Zahlungstreitigkeiten und Beschwerden betreffend Dienstequalität. Wenn der Kunde mit dem Anbieter eines Telekommunikationsdienstes keine Einigung erzielt, kann die Schlichtungsstelle kontaktiert werden. Die Regulierungsbehörde versucht dann innerhalb einer angemessenen Frist eine einvernehmliche, für beide Partner akzeptable Lösung herbeizuführen.

Dialer-Programme lassen Telefonrechnungen in die Höhe schnellen

Im Berichtszeitraum wurde ein massives Ansteigen von Beschwerden über Rechnungen festgestellt, bei denen Verbindungen zu zumeist inländischen Mehrwertnummern (0900xx und 0930xx), die via PC-Modem hergestellt worden waren, bestritten wurden. Zugrunde liegen oftmals Dialer-Programme, die Verbindungen zu kostenintensiven Rufnummern aufbauen. Die Palette reicht hier von seriösen Programmen bis hin zu sprichwörtlichen Kostenfallen; abgefragt werden überwiegend erotische Inhalte. Die für solche Datenverbindungen verrechneten Entgelte werden vom jeweiligen Telekom-Betreiber in Rechnung gestellt. Da aus Konsumentensicht eine effektive Regulierung der Mehrwertdienste in Österreich derzeit fehlt und der Schlichtungsstelle nur unzureichende Informationen über Diensteanbieter und Produkte vorliegen, wird ein besonders strenger Maßstab bei der Überprüfung derartiger Beschwerden angelegt.

Einwahl ins Internet kann teuer werden

Wählt man sich über seinen Telefonanschluss zu seinem Internet-Provider ein, so sind die Telefonkosten von der gewählten Einwahlnummer abhängig. Kostengünstige Einwahlnummern stellen sowohl die Telekom Austria als auch die alternativen Netzbetreiber zur Verfügung. Zu beachten ist allerdings, dass bei alternativen Netzbetreibern die Einwahl mittels Call by Call oder Preselection zu erfolgen hat. Viele Konsumenten, die sich in diesen Angelegenheiten an die Schlichtungsstelle wandten, waren sich der Problematik der Einwahlnummern nicht bewusst und mussten hohe Telefonrechnungen in Kauf nehmen.

Kostenfalle Handy im Ausland

Befinden sich Handy-Besitzer im Ausland und telefonieren dort aktiv oder passiv, fallen Verbindungsentgelte an, die in der Regel über den Inlandstarifen liegen. Die Überraschung bei den Handy-Rechnungen ist dann oft groß. Berücksichtigt wird oftmals nicht, dass man auch als Angerufener im Ausland (Passivgebühren) zu zahlen hat oder dass das Abhören der Mobilbox nicht zu Inlandstarifen erfolgt. Das Aufheben von bedingten Umleitungen zur Mobilbox bei Auslandsaufenthalten ist nur eine Möglichkeit, Telefonkosten niedriger zu halten.

Empfehlungen und Hilfestellungen für den Konsumenten

Die Einrichtung von Tarifzonensperren für inländische Mehrwertnummern und entfernte Auslandszonen dient nicht nur dazu, Telefonate zu kostenintensiven Nummern zu verhindern, sondern auch Kosten durch Dialer-Programme effektiv vorzubeugen. Generell ist sorgsamer Umgang mit dem Internet anzuraten.

Als Hilfestellungen bietet die RTR-GmbH neben den ausführlichen Informationen auf den Konsumentenseiten der RTR-Website den - nunmehr um Mobiltelefonie und Internetanbieter erweiterten - Tarifvergleichsrechner an. Der Tarifvergleichsrechner stellt ein effektives Instrument dar, für das individuelle Telefonierverhalten unter Berücksichtigung der Destination, des Wochentags und der Tageszeit günstige Tarife herauszufinden.

Anstieg der Verfahren auch im Jahr 2001

Im Jahr 2001 wurden bis zum Stichtag 31.8.2001 903 Beschwerden eingebracht, Hochrechnungen lassen einen Anstieg der Verfahren auf mehr als 1.300 erwarten. Mehrere Experten aus verschiedenen Fachgebieten bearbeiten die Anliegen der Konsumenten, ihnen zur Seite gestellt ist das RTR-Call Center (erreichbar unter der Telefonnummer 0800 300 300). Rund 80% der entgegengenommenen Anrufe entfallen auf Schlichtungsangelegenheiten.

 Der Tätigkeitsbericht für das Jahr 2000 steht hier zum Download bereit.