Studie der RTR-GmbH: Wie verhalten sich die österreichischen Telekom-Endkunden

Press release dated 28 January 2003

Die Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR-GmbH) hat vor kurzem eine Studie zum Nachfrageverhalten von Endkunden auf den Märkten für Festnetz- und Mobiltelefonie durchgeführt. Als Themenschwerpunkte finden sich in der Nachfrageanalyse unter anderem das Ausmaß der Substitution zwischen mobiler und fester Sprachtelefonie, Nutzung von Call-by-Call und Carrier Preselection, Wechselbereitschaft der Konsumenten, Informationsstand- und -verhalten der Konsumenten, Kundenzufriedenheit sowie die Wirksamkeit von Kundenbindungs-programmen.

Den Auswertungen der RTR-GmbH liegen Daten zugrunde, die im Zuge einer vom Institut für empirische Sozialforschung (IFES) durchgeführten Feldarbeit erhoben wurden. Die Grundgesamtheit für die Untersuchung bildeten die österreichischen Haushalte bzw. die Gesamtbevölkerung ab 14 Jahren; in die Erhebung wurden die Privatkunden am Mobilfunk- und Festnetz(endkunden-)markt einbezogen. In Summe wurden 3.300 Face to Face-Interviews geführt, rund 1.500 für Mobil- und 1.800 für Festnetztelefonie.

Boom bei der Mobiltelefonie - kaum Rückgang bei Festnetzanschlüssen

Die Studie zeigt, dass das enorme Wachstum der Mobilfunktelefonie in den letzten Jahren kaum zu einem Rückgang bei den Festnetzanschlüssen geführt hat - die Penetrationsrate bei den Festnetzanschlüssen liegt bei 87% aller österreichischen Haushalte. Aus Sicht der Befragten sprechen vor allem die vergleichsweise höheren Tarife im Mobilfunkbereich, die Erreichbarkeit, der gleichzeitige Bezug von Internet oder Fax über Festnetz sowie die Mehrfachnutzung durch Haushaltsmitglieder für die Beibehaltung des Festnetzanschlusses. Weitere Gründe für dieses Ergebnis wurzeln in den spezifischen Unterschieden im Nutzungsverhalten von mobiler und festnetzgebundener Sprachtelefonie: Fast 60 % der Befragten geben an, bei Mobiltelefonaten im Gegensatz zu Festnetztelefonaten auf eine kürzere Gesprächsdauer zu achten. Viele Handynutzer verwenden das Handy im Verhältnis zum Festnetzanschluss als subsidiäres Kommunikationsmittel, d.h. sie greifen auf das Handy zurück, wenn ein Festnetztelefon nicht zur Verfügung steht oder verwenden es überhaupt nur zur Entgegennahme von Anrufen.

Call-by-Call - hoher Bekanntheitsgrad, aber wenig genutzt

Call-by-Call, also die Möglichkeit, bei jedem einzelnen Gespräch den Verbindungsnetzbetreiber durch Vorwahl einer spezifischen Netzbetreiber-kennziffer auszuwählen, ist unter jenen Befragten, die über einen Festnetzanschluss verfügen, zwar zu rund 77 % bekannt. Mit nur 31 % liegt der Anteil jener Haushalte, die Call-by-Call auch tatsächlich nutzen, allerdings deutlich darunter. Der mit Abstand bedeutsamste Grund für Call-by-Call Gespräche ist die Erwartung einer Kosteneinsparung, insbesondere wenn Auslandsgespräche geführt werden.
Für 46 % jener Festnetzkunden, die die Möglichkeit des Call-by-Call kennen, gab es aufgrund der durch die Befragten wahrgenommenen Zufriedenheit mit den Leistungen der Telekom Austria im Hinblick auf Preise, Service und Qualität keinen Grund, zu einem alternativen Betreiber zu wechseln. Zum Teil ziehen die Haushalte die Nutzung von Call-by-Call auch deshalb nicht in Erwägung, weil sie eine zu geringe Kosteneinsparung erwarten, der Aufwand für An- bzw. Ummeldung zu hoch erscheint, andere wiederum empfinden das Eintippen einer Betreiberkennziffer als zu umständlich. Die angeführten Gründe weisen darauf hin, dass viele Privatkunden eine hohe Hemmschwelle überwinden müssen, um vom gewohnten Anbieter wegzugehen und sich aufgrund eines (als geringfügig empfundenen) Preisvorteils einem neuen, bislang unbekannten Unternehmen anzuvertrauen.

Handynutzer informieren sich kaum über die Angebote der Betreiber

Um festzustellen, inwieweit der Wettbewerb am Mobilfunkmarkt auch von der Nachfrageseite her beeinflusst wird, wurde in der Untersuchung auch darauf abgestellt, Anhaltspunkte für das Informationsverhalten sowie den Informationsstand der Handynutzer zu gewinnen. Über 57 % der Handynutzer geben an, die Angebote der einzelnen Mobilnetzbetreiber nie zu vergleichen, lediglich 5 % informieren sich ihrer Einschätzung zufolge regelmäßig, alle anderen entweder gelegentlich oder selten.

Der Verzicht auf Informationsbeschaffung wird in den meisten Fällen damit begründet, dass die Telefonrechnung zu niedrig ist, um die Suche nach einem günstigeren Anbieter als lohnenswert erscheinen zu lassen; ein Teil der Befragten geht davon aus, dass ihr gegenwärtiger Betreiber ohnehin der günstigste ist oder Preis- und Qualitätsunterschiede zwischen den Mobilfunkanbietern kaum wahrnehmbar sind. Für nicht wenige Handynutzer erscheint die Beschaffung und Auseinandersetzung mit Information zu beschwerlich oder die Vielfalt der Angebote als zu verwirrend.

Anhand der Frage, ob der jeweilige Mobilfunkbetreiber ein Kundenbindungsprogramm (wie z.B. ein Punktesammelsystem) anbietet, über das man als Kunde spezielle Leistungen in Anspruch nehmen kann, wurde der Wissensstand der Konsumenten einer Überprüfung unterzogen. Dabei zeigt sich, dass die Intensität der Informationssammlung und der Wissensstand stark zusammenhängen. Während in etwa 78 % derjenigen Handynutzer, die sich regelmäßig informieren, über die Existenz von Kundenbindungsprogrammen Bescheid wissen, wissen jene, die auf Informationseinholung verzichten, nur zu etwa 45 % Bescheid. Bei einer Zuordnung dieser Kunden nach Betreibern fällt auf, dass es T-Mobile (vormals max.mobil) am besten gelungen ist, dieses Kundenbindungsprogramm im Bewusstsein seiner Kunden zu verankern.

Bereitschaft zum Betreiberwechsel bei Handynutzern schwach ausgeprägt

Eine Analyse des Wechselverhaltens unter den Handynutzern zeigt, dass bereits 17,2 % aller befragten Personen zumindest einmal ihren Mobilfunkanbieter von sich aus gewechselt haben. Weiters wurde die momentane Bereitschaft zu einem Wechsel analysiert. Dabei gaben nur 3,4 % der Befragten an, derzeit einen Betreiber-Wechsel in Erwägung zu ziehen. Der Anteil an "ehemaligen Wechslern" ist, gemessen am derzeitigen Kundenstock, besonders bei tele.ring mit 41,6 % und Connect mit 32,4 % sehr hoch. Mobilkom und T-Mobile weisen hingegen mit 90,0% bzw. 85,2 % einen sehr hohen Grad an "Erstkunden" aus. Mit Hilfe hypothetischer Tarifvariationen wurde beobachtet, dass bei einer 25 % -igen Erhöhung von 64 % der Befragten ein Betreiberwechsel, von 20 % nur eine Einschränkung des Telefonierverhaltens und von 14 % keine Reaktion erwogen wird.

Die Präsentation und die Studie sind unter folgenden Links abrufbar: